Hotline: 09.38.30.1234 Hỗ trợ trực tuyến 
 
 
 
 
 
Đăng nhập
 
 
 
Quên mật khẩu
 
 

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

 

Bước 1-Yêu cầu giải quyết khiếu nại: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến công ty (chương trình tour, các dịch vụ bổ sung khác hay thái độ phục vụ, …) sẽ do P. QH&DVKH tiếp nhận.
Bước 2-Xác minh, lập hồ sơ, lưu và chuyển: Sau khi tiếp nhận yêu cầu giải quyết khiếu nại, P.QH&DVKH sẽ tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp (qua khách hàng khác, nhân viên có liên quan, …), lập hồ sơ giải quyết khiếu nại, lưu và chuyển sang bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại.
Bước 3-Phản hồi hướng giải quyết: Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ ký của lãnh đạo phòng) cho P. QH&DVKH.
Bước 4-Tờ trình xin ý kiến: P. QH&DVKH sau khi nhận được phản hồi về hướng giải quyết của các bộ phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm tờ trình xin ý kiến của Ban TGĐ (có chữ ký của lãnh đạo phòng).
Bước 5-Xét duyệt: Ban TGĐ xem và ra quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại. Trường hợp không được Ban TGĐ thông qua, P. QH&DVKH sẽ chuyển bản sao tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận này có nhiệm vụ đề xuất hướng giải quyết mới.
Bước 6-Phúc đáp: Sau khi nhận được quyết định thông qua phương hướng giải quyết khiếu nại của Ban TGĐ, P. QH&DVKH tiến hành phúc đáp cho khách hàng, và lập biên bản xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Quy trình kết thúc.
Bước 7-Yêu cầu giải quyết lại: Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách giải quyết trên và yêu cầu giải quyết lại. Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được chuyển về P. QH&DVKH. Quy trình lặp lại các bước 4, 5, 6.
* Yêu cầu về thời gian giải quyết khiếu nại: bước (1)+(2): 8h, bước (3): 8h, bước (4)+(5): 8h, bước (6)+(7):8h, bước (8)+(9): 8h, bước (10): 8h

 
 
 
 
 
 
 
 
© 2011 Bản quyền thuộc Vietravel.